Blij met klagende klanten

november 15, 2010

Er is de afgelopen weken veel over te doen geweest. De vete tussen Youp van ’t Hek versus T-Mobile. Tijdens een aflevering van De Wereld Draait Door zag ik Youp van ’t Hek live met de klantenservice van T-Mobile bellen. Het moet gezegd, er werd tamelijk snel opgenomen. De eerste medewerkster hing van schrik op toen ze hoorde wie ze aan de lijn had, maar bij de tweede poging was het raak. Youp informeerde oprecht belangstellend hoe het ging? Waren er nog dingen veranderd de laatste tijd? Nou en of antwoordde de klantenservicedame enthousiast. Ze had er veel meer collega’s bij gekregen! Goh, zei Youp. Hoeveel? Nou! Heel veel!

Begrijp me niet verkeerd, ik ben zelf een tevreden T-Mobile klant. En ik wil echt mijn bewondering uitspreken voor de reactie van T-Mobile op de opbouwende kritiek van Youp. Het is sportief (en gewoon heel slim!) om je eigen disfunctioneren openlijk te erkennen en ook daadwerkelijk direct aan de slag gaan om je dienstverlening te verbeteren. Feedback is food for champions! Dat blijkt maar weer.

Alleen… Waarom nu pas??? Ook wij zijn, vaker dan ons lief is, de dupe van onbereikbare, achter 57348 mysterieuze toetscombinaties verstopte klantenservicemedewerkers. Ook wij kennen de loze beloften. De nutteloze adviezen (dat heb ik uiteraard zelf al 457 keer geprobeerd!!!! Anders bel ik toch niet!!!!) En daar hebben we allemaal vaak genoeg over geklaagd. Maar pas als Youp, jawel, dé Youp van’t Hek, er iets van zegt worden onze klachten pas serieus genomen… Pijnlijk.

Pijnlijk voor ons als ‘gewone’ klanten. Blijkbaar word je als klagende klant pas serieus genomen als je ‘macht’ hebt, eenvoudig veel media-aandacht weet te genereren én binnen een week ruim 6000 klachten binnen krijgt van boze mede-consumenten… Blijkbaar word je als klagende klant pas serieus genomen als je eerder een niet nader te noemen biermerk succesvol uit de markt heb geprijsd… Who’s next?

Het goed omgaan met klachten, geldt natuurlijk voor ALLE bedrijven die voor hun bestaansrecht afhankelijk zijn van het wel of niet hebben van klanten. Dus vraag je eens af, hoe serieus neem jij klanten die klagen?

Jos Burgers predikt al jaren ‘Bedank klanten die klagen!’ En zo is het. Klagende klanten zijn misschien niet de leukste klanten, maar zij nemen wél de moeite een bedrijf te informeren over hun (negatieve) ervaringen. En, klagende klanten zijn de allergrootste (en relatief eenvoudigste) kans om ambassadeurs, fans voor je bedrijf te werven. Het is zo simpel. Klagende klanten zijn namelijk ook gewoon mensen; Luister. Toon oprecht begrip. Los hun probleem snel en goed op en overtref hun verwachting (Met een bloemetje? Of een bioscoopbon? ). Bam! Een fan!

http://www.shopology.nl/inspiratheek/jos_burgers_bedank_klanten_die_klagen

WAT DENK JE DAT DAT KOST? Hmm, wat denk je dat dat oplevert?? We kennen allemaal de cijfers; een positief verhaal wordt aan 10 mensen doorverteld, een negatieve ervaring bereikt via via het tienvoudige aantal mensen. Maak je een fan van je klant, dan is het geen gewoon positief verhaal, maar een FAN-TAS-TI-SCHE ER-VA-RING! En ook die worden heeeeeel graag en heel vaak doorverteld. En dat is veel goedkoper dan een dure reclamecampagne. En bovendien veel effectiever. De meest effectieve reclame is immers mond-tot-mond-reclame.
Doe er je voordeel mee zou ik willen zeggen.

Lieve ‘grote jongens’, we weten nu hoe we jullie bang kunnen krijgen, en hoe we ervoor kunnen zorgen dat onze klachten wél serieus genomen worden. Moeten we het voortaan echt allemaal via ome Youp spelen of gaan jullie vanaf nu ál jullie klagende klanten serieus nemen?

Want eigenlijk hebben we helemaal geen tijd en zin in al dit gedoe. We willen namelijk het allerliefst gewoon dolgraag gezellig en ontspannen zaken met jou kunnen doen! Net als jullie dat graag met ons willen! Echt waar!

Dus, doe jezelf een plezier en vraag jezelf eens af wat je vandaag nog kan doen om van klagende klanten fans te maken? Dat is ook Shopology!

“In the middle of difficulty lies opportunity” – Albert Einstein

Chantal Riedeman | Shopoloog

Leave a Reply

*

captcha *