Conversie D-reizen omhoog dankzij internet

juni 23, 2010

Internet is de grootste bedreiging voor de retailer. Degenen die deze stelling onderschrijven en internet enkel en alleen als bedreiging zien voor de retailbranche, moeten deze RMC Visie maar eens lezen. D-reizen, één van de hoofdrolspelers in de reisbranche van Nederland (een branche die ogenschijnlijk misschien wel het meest geraakt wordt door de opkomst van `online`), laat zien dat internet ook kansen en voordelen met zich meebrengt. Een hogere conversie bijvoorbeeld.

Natuurlijk is de doorzettende trend van oriënteren, inspireren en (ver)kopen op het internet een beweging die menig retailer raakt. Hierover schreven we al eerder in RetailActueel; over de bedreigingen voor de retailer, maar ook over zijn kansen en over de sterke positie van de fysieke retailer in de strijd die woedt tussen online en offline shoppen. Internet verandert de manier waarop de consument zich oriënteert, zich laat inspireren en de manier waarop hij koopt. De crux zit hem in het op een slimme wijze combineren van offline en online retailaspecten en –kenmerken.

Reisbureau D-reizen laat zien dat het slim combineren van offline en online leidt tot resultaat. E-commerce manager Frans van der Werff van D-Reizen betoogt in Twinkle zelfs dat `de conversie van de reiswinkels van D-reizen dankzij internet hoger ligt`. Er lopen wellicht wat minder mensen de winkels van D-reizen binnen dan voorheen, maar de mensen die wél binnenlopen, gaan vaker dan voorheen als koper weer naar buiten. Een hogere conversie dus. `En dat is te danken aan internet`, betoogt Van der Werff. Hoe zit dat nu precies? Eigenlijk werkt het heel erg eenvoudig. Na een zoektocht op de site van D-reizen komen veel (potentiële) vakantiegangers naar één van de ongeveer honderdtachtig fysieke vestigingen van D-reizen. Om meer informatie te verzamelen, om vragen te stellen én om daadwerkelijk in de winkel te boeken. `De conversie in de winkels ligt daardoor hoog`, aldus Van der Werff.

De winst zit hem echter niet alleen in de hogere conversie in de fysieke reisbureaus. De winkels dragen ook stevig bij aan de marketing en het betrouwbaarheidsimago van D-reizen. Aanwezigheid op het internet is een must in de reisbranche, zoveel staat wel vast, maar een sterke en ruime aanwezigheid in de winkelstraat straalt veel vertrouwen en expertise uit richting de consument. `We hebben daar duizend tot twaalfhonderd experts zitten` legt Van der Werff uit.

Hoewel slechts circa twintig procent van de omzet uit het online kanaal komt, heeft D-reizen een jaar of twee geleden besloten internet centraal te stellen binnen de organisatie. Dit heeft alles te maken met de cross-channel gedachte binnen D-reizen. Afgelopen december ging de nieuwe website live; een site die gebaseerd is op de pijlers zoeken en boeken, beoordeling en beleving en service en ervaring. De site trekt nu meer dan een miljoen bezoekers per maand. De omzet die de site genereert, wordt voor een deel toegekend aan de winkel die in de buurt van de online-boekende klant ligt. Op deze manier groeit er een cross-channel belang tussen online en offline. Reisadviseurs in de winkel worden zo gedwongen over het belang en de kansen van de site na te denken en schromen dan minder om (potentiële) klanten naar de site door te verwijzen. Of, zoals Van der Werff het verwoordt: `Voorheen draaide het allemaal om bezoekers, conversie, boekingen en omzet. Tegenwoordig kijken we naar de gehele organisatie en sturen we op draagvlak en commitment. We zien internet niet langer primair als boekingskanaal, maar meer als bron van informatie die de gehele organisatie ondersteunt.` Niet gek, als je beseft dat bijna negentig procent van de winkelbezoekers zich eerst online oriënteert.

In de mix van online en offline retail heeft D-reizen, na een geslaagde pilot in Noordwijk, ook een nieuwe troef in handen; een zogenaamd `Kiosk-concept`. Een kiosk is een kleinere variant op de reiswinkel die op bepaalde locaties, zoals bij supermarkten, uitgerold wordt. Met de kiosk kan D-reizen prima inspelen op behoeften die aanwezig zijn bij de hedendaagse consument. De kiosk kan, mede dankzij de strategische ligging nabij de supermarkt (een plaats waar de gemiddelde consument vaak en regelmatig komt), goed inspelen op de gemakstrend. De kiosk past dan goed in het `loopje` van de consument en D-reizen kan op die manier een relatie opbouwen met de consument. Bovendien kan D-reizen met een kleinere fysieke variant ervoor zorgen om toch op veel plekken in Nederland fysiek aanwezig te zijn (vergroten van de zichtbaarheid en altijd dichtbij zijn) en kan het zelfs witte vlekken relatief eenvoudig invullen. De mix tussen online en offline lijkt bij D-reizen prima in balans te zijn.

Hans van Scheerdijk

Leave a Reply

*

captcha *