De toonbank heeft z’n beste tijd gehad!

april 16, 2011

De toonbank heeft z’n beste tijd gehad!

De PC tablet heeft de potentie om de toonbank te marginaliseren.

De toonbank is onterecht het episch centrum van een serviceformule, waar afgerekend, ingepakt en een vraag gesteld wordt. Waar de tasjes liggen en de retourbonnen. Eigenlijk is het gewoon een onmogelijk (en vaak nog essentieel) meubelstuk dat nog relatief veel vloeroppervlakte inneemt en een barricade voor wat we een service desk noemen: soms is het de hangplek voor winkelpersoneel.

Tot voor kort leek de PC tablet een consumentenspeeltje te zijn, maar onlangs Apple heeft aangegeven dat de i-Pad door 80% van de Fortune top-100 bedrijven gebruikt of getest wordt.

Zo wordt de PC tablet door het Mayanei Hayeshua Medical Center in Tel Aviv gebruikt om “beter en meer intelligent advies te kunnen geven” (Dr Yoram Liwer, CEO) en kan een arts bijvoorbeeld zijn patiënten makkelijker röntgenfoto’s laten zien.

En ook het Hyatt (hotels, resorts) een van de eerste bedrijven die de i-Pad breed heeft geaccepteerd, omdat de i-Pad hun “in staat stelt achter de desk vandaan te komen en voor de klant te staan”, aldus John Prusnick, Hyatt’s Director of IT Innovation & Strategy. Inmiddels wordt de PC tablet front-of-the-house gebruikt door Sales Managers, F&B Managers, obers en conciërges. Receptionisten heten tegenwoordig “lobby ambassadors” die hun tablet gebruiken om hotelgasten vriendelijker en sneller in- en uit te checken.

De horeca heeft de afgelopen jaren überhaupt een automatiseringslag gemaakt: de standaard uitrusting van een ober bestaat tegenwoordig al gauw uit een mobiel orderapparaat, mobiel pinautomaat en uiteraard de bekende portefeuille.

De PC tablet stelt retailers in staat hun klanten vaker en nog meer te engagen. Het faciliteert een aktievere rol voor het winkelpersoneel door op de winkelvloer sneller te reageren op latente behoeftes en hun klanten te inspireren.

Met de voorbeelden in de hand van het Hyatt en het medisch centrum in Tel Aviv kan winkelpersoneel met een tablet direct voorraad checken, interne orders invoeren, tips voor cross-sales krijgen, technische productspecificaties opvragen, customer feedback invoeren, foto’s uploaden van de winkel voor compliance management.

Met deze recente ontwikkelingen, lijkt de traditionele rol van de toonbank z’n beste tijd te hebben gehad. Kleinere servicedesks blijven weliswaar nodig (bv. inpakken), maar er liggen kansen om meer rendement te halen uit de vloeroppervlakte van de toonbank, voor meer produkt display en meer customer engagement.

Roderik Sorbi – Client Service Director bij Synovate roderik.sorbi@synovate.com

 

Leave a Reply

*

captcha *