Het behagen van de zorgconsument

april 07, 2010

Op deze plaats heb ik de afgelopen jaren al een aantal maal aandacht besteed aan zorg. Aan ziekenhuizen. Niet zozeer aan de medische aspecten van de zorg, maar vooral aan de meer `zachte`, de meer kwalitatieve aspecten van zorg, zorgbeleving en zorgconsumptie. De consument van vandaag ervaart en consumeert zorg heel anders dan de consument van pak `em beet twintig jaar geleden. Verschillende partijen uit het zorgspectrum spelen daar steeds beter op in. Ziekenhuizen natuurlijk, maar ook andere zorgaanbieders. Zo opent Welzorg komend weekend zijn eerste `winkel vol welzijn` in Den Bosch.

Volgende maand hoop ik dertig jaar te worden. Af en toe denk ik aan die mijlpaal en dan dwalen mijn gedachten af naar de tijd van toen, dertig jaar geleden. Steeds realiseer ik me dan dat er in die dertig jaar zo veel veranderd is. Zeker ook op het gebied van consument en retail. Dertig jaar geleden telde het dorpje waar ik opgroeide bijvoorbeeld nog 2 supermarkten. Nou ja, supermarkten….supermarktJES. Maar toch, bezien met de ogen van nu toch heel bijzonder voor een dorp van nog geen duizend inwoners. Ook waren er een bloemenwinkel, een sigaren- en hengelsportwinkel (waar ze ook klompen verkochten), een winkeltje met huishoudelijke artikelen en een groenteboer. Er is nu nog één supermarkt van over, de rest van de retailers is inmiddels vertrokken of heeft zijn winkel opgedoekt. De consument van nu winkelt immers heel anders dan toen, heeft heel andere behoeften en gedragingen.

Die veranderingen zien we ook steeds vaker terug in de zorg. Ziekenhuizen spelen steeds vaker en beter in op die veranderende consument en zijn behoeften en gedragingen en besteden meer aandacht aan `zachte` factoren als patiënttevredenheid, kindvriendelijkheid, parkeergelegenheid en (het verminderen en verzachten van) wachttijden. Bovendien wordt een aangename binnenkomst in het ziekenhuis, in een centrale hal die het gevoel geeft te `ontzorgen` en waar de patiënt of bezoeker aangenaam kan verblijven, steeds belangrijker. Ziekenhuizen integreren hun informatiepunt, receptie en klantenservice op een centrale locatie, zodat een eerste aanspreekpunt ontstaat voor zowel patiënten, familie en bezoekers. Een open en transparante informatiebalie, bemand door gastvrij personeel en met verschillende manieren om informatie te vergaren (folders, gesprekken en informatieve digitale zuilen), dát is wat de consument van nu wenst. Net als een goed uitgedokterd aanbod van retail, horeca en dienstverlening in het ziekenhuis; essentieel voor het creëren van de juiste sfeer en een plezierige overgangszone tussen buitenwereld en ziekenhuis. Het onderscheidend vermogen van ziekenhuizen wordt niet meer bepaald door medische factoren alleen; niet-medische kenmerken helpen ziekenhuizen meer en meer om zich te onderscheiden van hun collega`s. En de veranderende consument ligt daaraan ten grondslag.

Ziekenhuizen zijn echter niet de enige partijen in de zorg die zich steeds beter aanpassen aan de veranderende consument. Ook retailers, dienstverleners en andere (commerciële) zorgpartijen zetten forse stappen. Zo ook Welzorg. Welzorg is van oudsher een specialist in hulpmiddelen op het gebied van wonen, welzijn en mobiliteit. Het levert (mobiliteits)hulpmiddelen (bijvoorbeeld scootmobielen) en andere producten die de kwaliteit van leven verbeteren aan onder meer zorgverzekeraars, gemeenten en thuiszorgorganisaties. En dat is precies wat de consument van nu wil; zijn kwaliteit van leven verbeteren. Daarom zoekt Welzorg welbewust een directe band, een rechtstreeks contact, met de consument.

Daartoe opent Welzorg komend weekend zijn eerste `winkel vol welzijn` in Den Bosch. Een winkel van duizend vierkante meter met allerhande hulpmiddelen op het gebied van wonen, werken, actief leven en mobiliteit, waarin Welzorg rechtstreeks in contact komt met de consument. Of het nu scootmobielen zijn, rollators, badliften of aangepaste auto`s; alles om de kwaliteit van leven te verbeteren en het dagelijks leven te veraangenamen en vergemakkelijken. Welzorg ontwikkelde en realiseerde dit vernieuwende concept in samenwerking met retailadviesbureau Retail Management Center.

Arjan van Eck, Retail Manager van Welzorg, vertelt: `In de winkel draait alles om het welzijn van onze klant. Onze deskundige medewerkers brengen zorgvuldig de wensen in kaart en laten zien welke middelen daar het beste bij helpen. In verschillende prijsklassen en zonder ingewikkelde procedures. En allemaal onder één dak, zodat onze klant in één keer geholpen is.` Van Eck is ervan overtuigd dat Welzorg met deze winkel antwoordt geeft op de veranderingen in de zorgmarkt. `Door de druk op het stelsel worden steeds meer eigen bijdragen van de mensen zelf verwacht. Bovendien willen mensen – met de juiste hulpmiddelen – zo lang mogelijk doorleven zoals ze gewend zijn. In onze Welzorg-winkel kan iedereen daarom direct terecht voor een oplossing die optimaal bij zijn persoonlijke situatie past.` Kortom: ook Welzorg speelt in op de veranderende consument…precies zoals het hoort.

Hans van Scheerdijk

Leave a Reply

*

captcha *