In 2011 hou je van je klant! Toch?

december 29, 2010

In 2011 hou je van je klant! Toch?

Ik val maar meteen met de deur in huis. Heel veel retailers houden helemaal niet van hun klant. Daar hebben we geen tijd voor hoor! We hebben regels en procedures die nageleefd moeten worden! Vakken die gevuld moeten worden! Prijzen die veranderd moeten worden! Winkels die verbouwd moeten worden. De klant? Die loopt eigenlijk alleen maar in de weg…

Hoe fijn is het als je lekker uit eten gaat en de bediening zorgt écht voor je? Houd voortdurend in de gaten of je nog genoeg te drinken hebt? Zorgt ervoor dat de lege borden niet te lang op tafel staan. Brengt je een gratis karaf water, waar je niet om hebt hoeven vragen. Met een fris schijfje citroen erin, gewoon, omdat dat lekker fris is. Gaat niet met je in discussie als iets niet naar wens is? Bied je na je maaltijd een lekker kopje cappuccino aan. Van het huis. Gewoon, omdat ze je willen bedanken voor jouw omzet. Hier kom je toch graag terug?

Het kan echt. In café Dodici in Haarlem waar ik veel van mijn zakelijke afspraken heb, krijg je bij binnenkomst direct een karaf water, met een schijfje citroen. Ze komen regelmatig langs om te vragen of je nog wat wil bestellen. En je hoeft het niet te vragen, de karaf water wordt altijd op tijd bijgevuld. Een hele kleine moeite, en mede daarom kom er ik graag en heel vaak terug.

De medewerkers van Dodici houden van hun gasten. Het hun gasten naar de zin maken is regel nummer één in de horeca. Waarom lijkt dat de allerlaatste prioriteit in de detailhandel?

Volgens mij is het hetzelfde… Zonder klanten, zonder gasten heb je simpelweg geen enkel bestaansrecht. Wij, de klanten, betálen de salarissen, de huren, de winkelvoorraden, de dure leasebakken, het voltallige team op het hoofdkantoor enz. Maar dat lijkt helemaal niet erkend te worden in de winkel. Zonder klanten is er geen enkel, maar dan ook geen enkel bestaansrecht voor een winkel en/ of winkelorganisatie. Wanneer gaat de detailhandel écht voor zijn klanten zorgen? Écht van zijn klanten houden?

Wanneer stoppen we met zinloze discussies over het al dan niet verstreken zijn van de ruil-termijn? (Ik heb het druk!!! Ruilen binnen 8 of 14 dagen is echt zo 1953!) Neem een voorbeeld aan IKEA! Wanneer stoppen we met discussies voeren over of het al dan niet de verantwoordelijkheid van de klant is of het handvat van de nieuwe dure leren handtas binnen 2 dagen kapot is? Wanneer stoppen we met zeuren dat de klant geen bonnetje heeft en we de klacht derhalve niet kunnen behandelen? Wanneer stoppen we met zuchten als het druk is? Wanneer stoppen we met geïrriteerd antwoord geven als een klant een domme vraag stelt? Wanneer stoppen regiomanagers en directieleden met het omver lopen van klanten in hun winkels? Wanneer stoppen we met níet van onze klanten houden? Waar komt deze idiote houding van retailers, van directieleden tot winkelmedewerkers, in hemelsnaam vandaan?

Wanneer beginnen we met luisteren naar de klant? Wanneer beginnen we met het tonen van begrip? Wanneer gaan we eens iets ‘buiten de regeltjes om doen’ om ervoor te kunnen zorgen dat de klant met een big smile de winkel verlaat? Wanneer gaan we eens dolblij zijn als het bere-druk is? Wanneer gaan we eens begrijpen dat klanten écht geen domme vragen stellen? Wanneer beginnen directieleden met het geven van het goede voorbeeld? Wanneer wordt het de norm dat iedereen die op een hoofdkantoor werkt minstens één dag in de week in een van de winkels is? Kortom, wanneer gaat iederéén in een winkel(organisatie) eens écht uitkijken naar contact met hún klanten? Wanneer gaan we beginnen met het houden ván onze klanten en echt willen zorgen vóór onze klanten?

Je hoeft je alleen maar te realiseren dat je zonder deze lastige mensen geen enkel bestaansrecht hebt. En dat deze lastige mensen echt jouw volle aandacht, energie en liefde verdienen.

Ik wens je een heel mooi en liefdevol 2011!

If you focus on results, you will never change. If you focus on change, you will get results ~ Jack Dixon

Chantal Riedeman | Shopoloog

Leave a Reply

*

captcha *