Ieder jaar publiceert het Algemeen Dagblad zijn rangschikking van Nederlandse ziekenhuizen: De AD Ziekenhuis Top 100. Deze ranglijst helpt de patiënt bij het beoordelen van de prestaties van alle ziekenhuizen in Nederland. Natuurlijk zijn medische indicatoren belangrijke en zwaarwegende factoren in deze rangschikking, en terecht. De ervaring leert echter dat de hedendaagse consument ook (of misschien wel: juist) op andere, `zachtere`, criteria selecteert. Haast onbewust lijkt het wel.

In zijn rangschikking hanteert het AD enkele tientallen kwaliteitscriteria bij het opstellen van de ranglijst. De ziekenhuizen leveren zelf de benodigde informatie aan, waarna AD punten toekent aan de criteria. Na weging van alle criteria rolt de Top 100 uit de bus. In de Top 100 wegen ‘medische’ criteria en factoren (zoals mate van pijn na operaties en complicaties) vanzelfsprekend zwaar mee. Daarnaast spelen ‘zachtere’ factoren, zoals patiënttevredenheid, kindvriendelijkheid en wachttijd, een (steeds belangrijkere) rol. Ziekenhuizen schenken aan dergelijke factoren steeds meer aandacht. En gelijk hebben ze; het onderscheidend vermogen van ziekenhuizen wordt immers niet meer enkel en alleen bepaald door de medische kwalificaties van het ziekenhuis, maar in toenemende mate ook door klant- en patiënttevredenheid.

De liberalisering in de zorgsector dwingt ziekenhuizen anders te kijken naar patiënten (klanten?) en de inrichting van het ziekenhuis. Een weloverwogen inrichting van het ziekenhuis, met een slimme indeling en benutting van de beschikbare vierkante meters is in deze ontwikkeling erg belangrijk. Klantbenadering en een slimme indeling van de vierkante meters gaan daarbij hand in hand. De uit Amerika overgewaaide Planetree-gedachte (betere zorg, een heilzame omgeving en een gezonde organisatie) geeft deze ontwikkeling een extra voedingsbodem, zonder dat deze noodzakelijk is voor een hoge klanttevredenheid.

Een aangename binnenkomst in het ziekenhuis, in een centrale hal die het gevoel geeft te `ontzorgen` en waar de bezoeker of patiënt aangenaam kan verblijven, is essentieel. Veel ziekenhuizen kiezen ervoor om hun informatiepunt en klantenservice te integreren en een centrale plek te geven. Een eerste aanspreekpunt voor patiënten, bezoekers en familie. Een informatiebalie die open en transparant is, bemand door gastvrij personeel en met de mogelijkheid op verschillende manier informatie te vergaren past in deze trend. Daarnaast is het van belang rekening te houden met de verschillende stemmingen waarin de patiënt of bezoeker kan verkeren. Daarom is een zorgvuldige invulling van retail, horeca en dienstverlening essentieel voor het creëren van de juiste sfeer en een plezierige overgangszone tussen buitenwereld en ziekenhuis.

De groep `patiënten` is echter niet de enige groep stakeholders in het ziekenhuis die tevreden gesteld moet worden. Misschien wel het belangrijkste `bezit` van het ziekenhuis is het personeel. Medewerkertevredenheid (en de maximalisering hiervan) wordt meer en meer een issue in het ziekenhuis; het vasthouden van het hooggekwalificeerde personeel een doel op zich. Gesprekken met consultants van Retail Management Center, die veel ervaring hebben met het inrichten van ziekenhuizen (retail, horeca, dienstverlening, klantenservice), laten zien dat een relevant retailaanbod een belangrijke rol speelt in het vergroten van de medewerkertevredenheid. Convenience is daarin het sleutelwoord. In een ziekenhuis van enig formaat werken al snel enkele duizenden mensen. Mensen met hun koopbehoeften; dagelijkse boodschappen en zeker ook `vergeten` boodschappen. Een op hun wensen afgestemd retailaanbod is een aanwinst voor het ziekenhuis én kan in veel gevallen zeer exploitabel worden neergezet.

Kortom; het onderscheidend vermogen van ziekenhuizen wordt niet meer bepaald door medische factoren alleen. Niet-medische kenmerken als een aangename entree, een plezierige centrale hal, goede parkeervoorzieningen, aantrekkelijke retail-, dienstverlenings- en horecafaciliteiten en een toegankelijke klantenservice helpen ziekenhuizen meer en meer zich te onderscheiden van hun collega’s. Voor de patiënt én voor het personeel. En daar gaat het om in een zorgsector waar marktwerking een steeds grotere rol speelt.

Hans van Scheerdijk