Online versus offline shoppen: waarom de retailer in de winkelstraat sterk staat in deze strijd

januari 20, 2010
Off

De opkomst van online shoppen lijkt niet meer te stuiten. `Nogal wiedes`, hoor ik u denken, `het winkelen op internet groeit toch al jaren?` Dat klopt. Wat nu echter opvalt, is dat de groei, ondanks de crisis, op alle online fronten doorzet. Slecht nieuws voor de traditionele (fysieke) retailer? Nee hoor, helemaal niet. Natuurlijk zal hij best merken dat het online kanaal groeit, maar de geluiden en geruchten dat de fysieke retailer een uitstervend ras wordt in almaar stiller wordende winkelstraten moeten echt naar het rijk der fabelen worden verwezen. Hij zal echter wel keuzes moeten maken om zich klaar te maken voor de strijd om de consument.

De toekomst van retail wordt nu, in deze jaren, geschilderd. Een toekomst waarin de consument steeds meer schizofreen zal shoppen. Nu eens uitgebreid oriënteren op het internet (of juist snel tijdens de lunch op kantoor online je boodschappen doen), dan weer lekker slenteren door de binnenstad of een snelle boodschap doen in het wijkwinkelcentrum of op een goed bereikbare, perifeer gelegen retaillocatie met voldoende gratis parkeerruimte. De consument bepaalt steeds meer zelf waar en wanneer hij koopt. Hij zit in de `drivers seat`. Aan de retailer de opdracht die consument te bedienen.

Even terug weer naar de opstomende webshoppers. In 2009 heeft het aantal consumenten dat winkelt op internet een flinke sprong voorwaarts gemaakt. Het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) nam de peilstok ter hand en noteerde dat 8,8 miljoen mensen aangeven wel eens een aankoop op internet te hebben gedaan. Dat betekent een stijging circa 17 procent ten opzichte van de twee voorgaande jaren, toen ongeveer 7,5 miljoen mensen aangaven wel eens een online koop te hebben gesloten. Dat is fors. Ook het aantal frequente webshoppers (mensen die in de drie maanden voorafgaand aan de peiling een aankoop hebben gedaan) steeg flink; van 5,4 miljoen in 2008 naar 6 miljoen in 2009, ofwel ruim elf procent.

Michiel Vergeer, econoom bij het CBS, lichtte de cijfers in RetailActueel toe. `Het internetshoppen is steeds meer ingeburgerd geraakt. Je hoort van familie of vrienden dat zij dingen op internet kopen. Nu zijn steeds meer mensen de drempel overgegaan.` Meer dan veertig procent van de webshoppers gaf in drie maanden tijd een totaalbedrag uit tussen 100 en 500 euro. Dat is een forse groep die stevig spendeert op het internet. Zij geven hun geld online vooral uit aan verblijfsaccommodaties voor een vakantie. Daarnaast zijn tickets voor evenementen, boeken, tijdschriften, sportartikelen en ook kleding populair.

Met gemak als één van de grote USP`s van online winkelen, ligt het voor de hand dat de groei van webwinkelen nog wel even zal doorzetten. Het wordt de consument ook steeds gemakkelijker gemaakt. I-Deal maakt het online betalen steeds makkelijker en de opkomst van mobiel internet doet ook een aardige duit in het zakje. Als het gros van de Nederlanders straks via zijn of haar mobiel overal en altijd online is zal webwinkelen een nog verdere vlucht nemen. Dan worden zelfs impulsaankopen online gedaan.

Onheilspellende berichten voor de fysieke retailer, zo lijkt het. Berichten die we steeds vaker tegenkomen in het nieuws. Toch behoeven dergelijke berichten nuancering. 8,8 miljoen mensen geven aan wel eens iets op internet gekocht te hebben. 6 miljoen van hen is zelfs een `frequente` online shopper. Maar die definitie is wel een beetje misleidend. Want iedereen die in de afgelopen drie maanden iets online heeft gekocht is volgens de definitie een frequente online shopper. Als we met die definitie kijken naar de `ouderwetse` shopper, die bij fysieke winkels koopt, is de voorstelling van zaken ineens heel anders; immers, we mogen er toch wel vanuit gaan dat het aantal mensen dat de afgelopen drie maanden iets in een fysieke winkel heeft gekocht op ongeveer 16 miljoen ligt?! Heel Nederland zo`n beetje! Sterker nog; de gemiddelde Nederlander komt bijna 3 keer per week bij de supermarkt! En dan reken ik alle andere retailbranches niet eens mee! Daar kan `het internet` nog een puntje aan zuigen.

Het CBS berekende voorts dat de totale online uitgaven circa 4 miljard euro bedragen. Dat is nog maar een fractie (4,4 procent) van de totale uitgaven in de detailhandel, die 90 miljard euro bedragen. Vergeer licht opnieuw toe: `Je ziet dat het belang van internet toeneemt. De uitgaven groeien nog steeds, terwijl in de detailhandel in de eerste acht maanden van 2009 minder is besteed.` Laat je, als `traditionele, fysieke` retailer echter niet uit het veld slaan door deze opmerking. Natuurlijk, 4 miljard is een heleboel geld. Maar besef wel dat een groot deel van die 4 miljard aan diensten (denk aan reizen, financiële producten en verzekeringen) wordt uitgegeven, niet aan fysieke producten. En natuurlijk, dat bedrag van 4 miljard euro zal de komende jaren best doorgroeien. Naar tien miljard, misschien wel vijftien miljard. Maar dat betekent dat er nog zo`n honderd miljard (!) overblijft in de portemonnee van de consument om in de winkelstraat uit te geven! Het is voor de retailer zaak om die euro`s in jouw kassa te krijgen. Die aloude retailwet blijft gewoon overeind. Ook de komende jaren.

Bovendien hebben retailers die gewoon `ouderwets` met hun winkel in de winkelstraat, of op een perifere winkellocatie, zitten veel USP`s die een webshop nooit ofte nimmer zal hebben. De allerbelangrijkste? Beschikbaarheid! Als ik nu, op dit moment, iets nodig heb zal ik toch echt naar de winkel moeten. Dan heb ik wat ik wil meteen in handen. Als ik het bestel via internet duurt het op zijn minst 24 uur (en vaak nog veel langer) voor ik erover kan beschikken. En dan heb ik het nog niet eens over zaken als vooraf online betalen en `maar hopen dat het in één keer goed wordt geleverd, op het juiste adres`. Of, nog erger: dat je naar het magazijn van Selektvracht moet om je pakje op te halen omdat je toevallig niet thuis was op moment van bezorgen… Zo kocht ik vorige maand op het internet een espressoapparaat. Meteen betaald via mijn creditcard natuurlijk (ik kon niet anders). Dan hoop je binnen een paar dagen je eerste, heerlijk geurende, zelfgemaakte espresso te mogen consumeren, maar niets is minder waar: eerst was er de `out-of-stock` melding. En toen ie eindelijk weer op voorraad was, werd ie op het verkeerde adres bezorgd. Probeer dan maar eens te regelen dat ze hem weer ophalen en op de goede plek afleveren… Enfin: ik heb mijn espressoapparaat een maand geleden al betaald, maar moet me nog steeds behelpen met mijn Senseo omdat ie nog ergens in Nederland rondzwerft… De gouden formule van de detailhandel? Kopen = hebben!

Maar er zijn meer USP`s. Onderscheidend vermogen dat in één oogopslag door de consument wordt onderkend, bijvoorbeeld. Op het internet is iedereen gelijk, maar fysiek kun je je zeer sterk en snel onderscheiden van je concurrent. Schaalvergroting bijvoorbeeld is op internet nauwelijks zichtbaar. Specialisatie evenmin. In een echte, fysieke winkel communiceer je dit soort zaken veel gemakkelijker met je klant. Die heeft meteen in de gaten of ie in een megabouwmarkt staat of juist bij de ijzerwarenspeciaalzaak op de hoek. Of ie de AH XL binnenstapt of juist die lekkere traiteur. Ja, in sommige branches (boeken, muziek, reizen) zullen de internetklappen best hard aankomen, maar in vele andere zal de fysieke retailer gewoon de baas blijven. Sterker nog, ik voorzie voor hen juist de grootste kansen op het web; kijk maar naar Hema of H&M: e-tail en retail is een gouden combinatie!

De retailer staat gewoon sterk. Nu én straks!

Hans van Scheerdijk