Van Multi-channel naar Cross-channel?

november 19, 2010

Internetsites horen bij winkels, zoals achteruitkijk spiegels in auto’s; Je kan prima zonder ze, maar met maakt alles wel gemakkelijker. Winkeliers merken steeds vaker dat de schizofrene consument, die de ene keer snel, de andere keer niet en de volgende keer uitgebreid geholpen wil worden, in optima forma bediend wil worden door de gemakken van sites en winkels tezamen. Enige jaren geleden plaatsten wij de verschillende informatie- en aankoopkanalen naast elkaar, terwijl het aankoopgedrag van de consument een ondoorgrondelijk proces is geworden. Wanneer koopt hij wat in welk kanaal? Nu internetsites veel verkopen en de voorraad in de winkels vaak is uitverkocht, is het gemak van een kruisbestuivend kanaal groot. Klanten klantvriendelijk bedienen is de klant te wijzen in de winkel op de gemakken van de internetsite bij bijvoorbeeld onvoldoende voorraad of wanneer blijkt dat de klant te weinig tijd heeft. Niet alleen de site van de retailer maar ook de gemakken van de websites van fabrikanten horen daarbij. Features als ‘Kies en koopwijzers’ of uitgebreid beeldmateriaal of video’s zijn vaak voor de klant een must voor een weloverwogen aankoop. En wijs de klant ook op de website op het juiste moment naar de voordelen van een winkelbezoek. Ik ken al verschillende organisaties die bellers van hun callcenter laten terugbellen door de plaatselijke winkel om het klantcontact persoonlijk en direct te maken. Oplossingen dat is wat de klant wil! Retailers die kopen makkelijk maken, zijn de winnaars van morgen!

Enige tijd geleden was ik getuige van een aankoop bij Best Buy in New York van een softwarepakket van enige duizenden euro’s. Het pakket bestond uit drie gedeeltes. De goed verpakte Cd’s werden gemakkelijk uit het schap gehaald middels zelfbediening en de weg naar de verkoper en de kassa werd gemaakt. Er was sprake van een pakket met een hoge prijs, dus afstemming met de verkoper leek verstandig. De verkoper complimenteerde de koper met zijn aankoop, maar gaf het advies de aankoop anders uit te voeren. Het eerste gedeelte van het pakket kon in de winkel worden aangeschaft in verband met beveiliging en softwaresleutels, zo adviseerde hij. Maar deel 2 en deel 3 konden makkelijk van de site van de fabrikant worden gedownload. Het resultaat van zijn advies was dat zijn winkel op dat moment een fors lager bonbedrag afrekende, terwijl de koper een bedrag van 2950 dollar in zijn hoofd had. Als deel 2 en 3 via het net werden gedownload zou er een besparing voor de klant zijn van ongeveer 800 dollar. Een enorm bedrag! En vooral als we bedenken dat de overige 550 dollar bij de website van de fabrikant werd besteed en niet bij de retailer.

De verkoper deed zijn winkel eer aan en met recht kan hij zeggen “ ik werk bij “Best Buy”. Wat mij vooral opviel in dit waar gebeurde verhaal was dat de verkoper niet nadacht over zijn korte termijn resultaat maar over de klanttevredenheid voor de lange termijn. Immers de verkoper wist als geen ander dat klanten goed advies belonen met herhalingsbezoek en mogelijk een relatie voor jaren. Ik kan niet wachten totdat Best Buy zijn eerste winkels in Nederland gaat openen.

Huib Lubbers, Directeur Retail Management Center

Leave a Reply

*

captcha *