Winkelen kan niet meer zonder website, en omgekeerd

oktober 17, 2012

Uit Parool, 27 oktober 2012 door Eva Gabeler

Kijken, kijken, maar niet kopen. Ondernemers in de modebranche hebben een probleem. De kledingverkoop heeft een nieuw dieptepunt bereikt, offline tenminste.

Eén klik met de muis, en die spijkerbroek is binnen. Nog een klikje, en dat T-shirt zit ook in het virtuele boodschappenmandje. Betalen kan natuurlijk later. Onlineshoppen wordt de consument vaak ongelofelijk gemakkelijk gemaakt. Omdat onlinewinkelen vanuit huis kan en de internetdichtheid in Nederland één van de hoogste in Europa is, raakt de stad in gaan uit de mode. En dat merkt de traditionele winkelier. De afgelopen drie maanden waren de slechtste van dit jaar met een omzetdaling van bijna zeven procent. Die daling komt niet alleen door de crisis. De onlinemarkt staat er namelijk helemaal niet zo slecht voor. Integendeel, het gaat uitstekend: het eerste halfjaar van 2012 is de onlineomzet in kleding vijftien procent gegroeid.

“We willen directe bevrediging,” zegt Gino Thuij van onderzoeksbureau GfK. Vroeger was de consument nog bereid te wachten op een andere maat of te reizen naar een andere stad. Tegenwoordig willen mensen iets, en wel meteen. Online winkelen sluit goed aan bij deze mentaliteit,
mits op de juiste manier uitgevoerd. Consumenten hebben er een hekel aan als ze hun aankoop niet kunnen afmaken, volgens Huib Lubbers, adviseur bij detailhandeladviesbureau RMC. Sommige apps op de smartphone maken klanten lekker met het gehele aanbod, maar geven hun vervolgens niet de mogelijkheid een product werkelijk te kopen. “Dan ben je ze kwijt,” zegt Lubbers.
We staan tegenwoordig met het ene been in de virtuele en het andere in de fysieke wereld. Om te overleven moeten winkels meeveranderen met die trend. Winkel en webshop moeten elkaar aanvullen, omni-channeling in vaktermen.
Etalagewinkelen gebeurt in het computertijdperk vanuit huis. Internet vergemakkelijkt het koopproces volgens Lubbers, het kan zelfs vanuit bed. Oriënteren gebeurt van tevoren. Voorheen gebeurde dat in winkels, tegenwoordig online. Traditioneel winkelen is daarom vaak geen funshoppen, maar runshoppen: gericht winkelen. Eerst kijken, keuren en kiezen via het web. En dat gaat goed. Consumenten
kunnen online inzoomen op vezels, de kledingstukken naar lieve lust draaien en prijzen vergelijken.

Het voelen van stoffen wordt zo minder belangrijk, de online-ervaring is een belevenis op zichzelf. Die mogelijkheden sluiten naadloos aan op de wensen van de klant. Fysieke kledingwinkels halen vaak niet het onderste uit de kan. En dat is zonde, want met simpele ingrepen kunnen winkeliers irritaties voorkomen, blijkt uit onderzoek van GfK.
Het bureau stelde een top vijf van onvervulde winkelbehoeftes onder consumenten op. Mensen willen hun
geld terug kunnen krijgen als een product niet deugt. En het zou helemaal ideaal zijn als ze de miskoop naar een ander filiaal zouden kunnen terugbrengen. Garantie zou niet misstaan. Daarnaast moeten producten in verschillende maten beschikbaar zijn en zou het prettig zijn als het winkelpersoneel meer verstand van zaken had. Simpele dingen zoals naar de wc kunnen, of een doodgewoon glas water staan ook hoog op de lijst. Of een computer, waar het hele assortiment op te zien is. Kortom: winkelen moet een beleving zijn en direct bevredigend, niet alleen online. Veel traditionele kledingwinkels missen dit belevingselement.

Paul te Grotenhuis, woordvoerder van de branchevereniging voor kledingwinkels, stimuleert ondernemers om samen te werken. Het dna en de identiteit van de winkel komen op die manier beter tot hun recht. Een goed voorbeeld zijn de Negen Straatjes met vrijwel allemaal zaakjes van kleine ondernemers die een winkelgebiedje hebben gecreëerd. Samen kunnen ze bijvoorbeeld modeshows of prijsacties organiseren. Traditionele winkeliers zijn nog niet verloren; ze moeten zich alleen aanpassen aan het nieuwe klimaat. Volgens Te Grotenhuis moeten winkeliers hun vissersmentaliteit veranderen in die van een jager. In plaats van een hengeltje uitgooien en afwachten tot iemand hapt, moeten winkeliers zich actief opstellen. Dat kan met de ondersteuning van Facebook, Instagram, Twitter en e-mail. Een foto van de nieuwe collectie of een mail wanneer de eigenaar zelf in de winkel staat.

Maar de kracht van traditionele winkels ligt vooral in het personeel en de meerwaarde van hun kennis. Een service die online wegvalt. Volgens Te Grotenhuis is het belangrijk dat de winkel daarbij een eigen gezicht heeft. Dat is het moeilijkst voor winkeliers die zich richten op het midden van de markt. Deze ondernemers hebben last van de grote jongens qua prijs en uitstraling. Opboksen tegen H&M, die samenwerkt met designers als Karl Lagerfeld of Versace, is niet te doen. Ook online domineren ketens en
grote merken de markt. Tachtig procent van de totale omzet komt uit slechts twintig procent van de winkels, volgens Wijnand Jongen van de belangenvereniging voor webwinkels in Nederland. Ondernemers die een niche vinden in een product of service zijn op de goede weg, ook offline. Want het grootste gedeelte van de aankopen gebeurt toch nog steeds in de traditionele winkels, zegt Te Grotenhuis. “Alleen rekenen mensen nu iets minder af bij de kassa.

Leave a Reply

*

captcha *