Dienstverlening

HOE ZIET UW DIENSTVERLENING ER IN 2025 UIT?

Wat wil de klant van morgen: in een vestiging, online of thuis geholpen worden? Op afspraak of op inloop naar u toe komen en persoonlijk ontvangst of een nummerzuil? Op welke manier kan de wachttijd verkort worden en wat is het effect van digitalisering op mijn fysieke locatie? Vragen waar u als dienstverlener mee te maken heeft of krijgt wanneer u fysieke dienstverlening levert.

Smart retailing in 3 stappen

Bureau RMC kijkt vanuit een retailperspectief naar uw dienstverlening. Daarin zijn omnichannel (het via verschillende kanalen in contact komen met de klant) en front- en backoffice kernbegrippen voor de ideale klantreis (‘customer journey’). We zetten uw klant centraal en niet de locatie of het product. Op deze manier ontwikkelen we toekomstbestendige dienstverleningsconcepten. Onze smart retailingmethode, waarin consumentenbeleving in toenemende mate een belangrijke rol gaat spelen, gaat uit van meten, weten en bewegen.

METEN

We starten de ontwikkeling van een dienstverleningsconcept met het ophalen van bestaande kwantitatieve onderzoeken en vullen dit desgewenst aan met kwalitatief onderzoek naar consumentenbeleving, want als we het niet kunnen meten, kunnen we het ook niet verbeteren. Denk daarbij aan onderzoek naar het aantal bezoekers, piektijden, wachttijden, transactietijden, gebruik van ruimtes, type transacties, klanttevredenheid, maar ook de lifestyle van consumenten. Met deze objectieve basis beantwoordt het dienstverleningsconcept de juiste vragen.

Weten

Klanten zijn complex en kiezen op verschillende momenten voor verschillende kanalen. Op basis van het objectieve onderzoek gaan we met experts binnen uw organisatie in gesprek om het dienstverleningsconcept van de toekomst te ontwikkelen. Samen stellen we de juiste uitgangspunten vast die als een kapstok dienen voor de ontwerp- en inrichtingskeuzes die later worden gemaakt. Onderwerpen als klantreizen, gastvrijheid, zittend of staand helpen, veiligheid, identiteit, splitsing, front- en backoffice, consumentenbeleving en communicatie komen tijdens het ontwerp aan de orde.

Bewegen

Het is van groot belang om stakeholders mee te nemen in de ontwikkeling van een nieuw concept, want een nieuw concept vraagt ook om verandering in gedrag. We (bege)leiden dit proces en kennen de weg van een idee naar een nieuwe inrichting. Duidelijke voortgang in een proces waar het eindresultaat nog niet vaststaat. We blijven ook graag aan boord om vast te stellen of de klanten en de gebruikers tevreden zijn. Monitoren en evalueren van de nieuwe formule is een belangrijke stap in het telkens optimaal bedienen van de huidige en de toekomstige klant.

Onze oplossingen voor Retail

Dienstverleningsscan
Wilt u dat er met een frisse blik naar uw locaties gekeken wordt? Met de dienstverleningsscan voeren we een (onaangekondigde) schouw uit waarmee we de locatie beoordelen vanuit de klantreis. Oftewel van buiten naar binnen. Hoe wordt de klant ontvangen, is de navigatie duidelijk en is de balie goed vindbaar?
De vreemde ogen geven uw nieuwe inzichten en bieden quick wins die u gelijk kunt aanpakken en strategische adviezen voor de lange termijn.

Ik wil graag meer informatie

     OF BEL +31 (0)20 6535588

Dienstverleningsconcept/formule
Op een dienstverleningslocatie moet alles kloppen: de juiste service op de juiste plaats met de juiste kwaliteit. Wie een nieuwe dienstverleningsformule wil ontwikkelen of een bestaande formule wil revitaliseren, vindt bij RMC de juiste deskundigheid. Het ontwikkeltraject staat volledig in het teken van de klantervaring. Alles moet leiden tot een hogere klanttevredenheid.
We starten met het opstellen van de uitgangspunten van de organisatie en vertalen dat door naar dienstverleningselementen. We creëren daarna een formule en werken alle zones uit. Op basis van deze uitgangspunten wordt het ontwerp gemaakt. Het is belangrijk om door te blijven ontwikkelen, zodat iedere nieuwe vestiging een nog betere versie van de formule is.

Ik wil graag meer informatie

     OF BEL +31 (0)20 6535588

Bureau RMC werkt o.a. voor: