Hoe ziet uw dienstverlening er in 2025 uit?

Wat wil de klant van morgen: in een vestiging, online of thuis geholpen worden? Op afspraak of op inloop naar u toe komen en persoonlijk ontvangst of een nummerzuil? Op welke manier kan de wachttijd verkort worden en wat is het effect van digitalisering op mijn fysieke locatie? Vragen waar u als dienstverlener mee te maken heeft of krijgt wanneer u fysieke dienstverlening levert.

Smart retailing

Bureau RMC kijkt vanuit een retailperspectief naar uw dienstverlening. Daarin zijn omnichannel (het via verschillende kanalen in contact komen met de  klant) en front- en backoffice kernbegrippen voor de ideale klantreis (‘customer journey’). We zetten uw klant centraal en niet de locatie of het product. We ontwikkelen op deze manier toekomstbestendige dienstverleningsconcepten. Onze smart retailingmethode gaat uit van meten, weten en bewegen.

Meten

We starten de ontwikkeling van een dienstverleningsconcept met het ophalen van bestaande kwantitatieve onderzoeken en bepalen of dat nog moet worden aangevuld, want als we het niet kunnen meten, kunnen we het ook niet verbeteren. Denk daarbij aan onderzoek naar het aantal bezoekers, piektijden, wachttijden, transactietijden, gebruik van ruimtes, type transacties, klanttevredenheid, etc. Met deze objectieve basis beantwoordt het dienstverleningsconcept de juiste vragen.

Weten

Klanten zijn complex en kiezen op verschillende momenten voor verschillende kanalen. Op basis van het objectieve onderzoek gaan we met experts binnen uw organisatie in gesprek om het dienstverleningsconcept van de toekomst te ontwikkelen. Samen stellen we de juiste uitgangspunten vast die als een kapstok dienen voor de ontwerp- en inrichtingskeuzes die later worden gemaakt. Onderwerpen als klantreizen, gastvrijheid, veiligheid, identiteit, splitsing front- en backoffice en communicatie komen tijdens het ontwerp aan de orde.

Bewegen

Het is van groot belang om stakeholders mee te nemen in de ontwikkeling van een nieuw concept, want een nieuw concept vraagt ook om verandering in gedrag. We (bege)leiden dit proces en kennen de weg van een idee naar een nieuwe inrichting. Duidelijke voortgang in een proces waar het eindresultaat nog niet vaststaat. We blijven ook graag aan boord om vast te stellen of de klanten en de gebruikers tevreden zijn. Monitoren en evalueren van de nieuwe formule is een belangrijke stap in het telkens optimaal bedienen van de huidige en de toekomstige klant.