“Ongemotiveerd personeel kost het bedrijfsleven miljarden. Chagrijnig personeel is vaker ziek, brengt voor de baas minder geld in het laatje …. Als iemand het niet naar zijn zin heeft, beïnvloedt dat de arbeidsproductiviteit. Met als gevolg een dalende omzet” aldus Salem Samhoud in De Telegraaf. Werkgevers kunnen hier wat aan doen. Bij het opstellen van modern HR-beleid is aandacht voor het menselijk kapitaal belangrijker geworden. Het vermogen van een organisatie om talent aan te trekken, te ontwikkelen en te behouden is cruciaal. Dit, samen met de observatie van Salem Samhoud, maakt het onbegrijpelijk dat Employee Engagement (betrokkenheid) niet voorkomt in het HR trend onderzoek 2010-2011 van Berenschot. Terwijl betrokkenheid, veel meer dan de zoveelste efficiency slag, de sleutel vormt om de performance van medewerkers naar een hoger plan te krijgen. Medewerkers echt aan je te binden en bovendien de kans te vergroten dat medewerkers (actief) als ambassadeur naar buiten zullen treden. Daarmee vormen medewerkers een steeds belangrijkere factor in merken en reputatie management. Het verhogen van betrokkenheid bij medewerkers is een mes dat aan meerdere kanten snijdt, het bevordert behoud van klanten en personeel, het vergroot de wervingskracht van het merk, het verbetert de productiviteit en de klanttevredenheid en leidt via de gouden driehoek tot betere bedrijfsprestaties.
Hoe zorg je ervoor dat het ‘betrokkenheidsvuur’ bij medewerkers gaat branden? Veel HR mensen en lijnmanagers werken op basis van 3T’s (tricks, tips en tools), zo ook als het gaat om betrokkenheid. En zo wordt betrokkenheid binnen HR vaak gekoppeld aan tools en arbeidsvoorwaarden, uitdagend werk, carrière perspectieven en incentives. Helpt allemaal inderdaad mee, maar als dit niet samengaat met een gevoel van waardering bij de medewerkers dan blijft het effect marginaal en heel kortstondig. Voor een duurzame betrokkenheid zijn er geen quick fixes. Betrokkenheid begint bij een andere mindset, bij interesse in en empathie met de individuele medewerker, bij betrokkenheid bij de medewerker. Betrokkenheid is namelijk wederkerig, je met elkaar willen verbinden. Zonder die verbinding hebben al die ‘T’s’ maar een marginaal effect.
Omdat betrokkenheid ontstaat in het contact met elkaar, floreert deze bij communicatie. Betekent dat je niet alleen met je klanten maar ook met je medewerkers in gesprek moet gaan. De dialoog aangaan en reageren op individuele vragen, behoeften en wensen. Alleen vanuit de verbinding kan betrokkenheid zich langzaam settelen en kan het betrokkenheidsvuur gaan branden. Zorg ervoor dat het vonkje wat overgeslagen is in de sollicitatie procedure bij de medewerkers uitgroeit tot een vlam. Een vlam van betekenis, inspiratie, trots en/of eer. Een vlam die gevoed wordt door de dagelijkse praktijk van het werk, het contact met leidinggevende en collega’s, het werk dat men doet, de waardering en de kansen die een medewerker krijgt de mate waarin een medewerker het verschil kan en mag maken. Dan ontstaat er betrokkenheid bij het merk, bij de werkgever. Is men ook bereid een stapje extra te doen voor het merk en voor de klant. En stijgt productiviteit en klanttevredenheid en bereikt het bedrijf duurzaam een beter resultaat.
Als het vuur stabiel brandt dan kan het zich als een lopend vuurtje verspreiden, via contacten met vrienden, vakgenoten en in social media. We kennen allemaal het fenomeen dat nieuws, met name in roddelvorm, sneller reist dan het licht. Via de koffiezetmachine, de interne mail, de lunches en alle andere formele en informele ontmoetingen tussen medewerkers. Communicatie kan dus heel snel gaan en heel effectief zijn. Wat met roddels kan, kan ook met positief nieuws, zolang het maar betekenis en persoonlijke relevantie heeft voor degenen die het verteld en voor zijn publiek. Dan kunnen medewerkers ambassadeurs worden. Niet omdat we het hen vragen, maar gewoon omdat ze het willen. En een lopend vuurtje kan dan uitgroeien tot een groot ‘vreugdevuur’. Wat mensen aantrekt en verwarmd. Waar mensen bij willen horen en aan deel willen nemen. Dan ontstaan er merkrelaties, met klanten en medewerkers. Dat is de kracht van betrokkenheid. René Herremans – Sr. Manager Employer Branding Ahold Europe en adviseur Merkrelaties
Wilt u reageren op deze column? Stuurt u dan een e-mail naar rene@retailactueel.com.